Как продавать по телефону

Телефонный маркетинг (продажи по телефону)

Библиотека » Эффективные продажи » Продажи по телефону© Олег ТоченыйВы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

  1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
  2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
  3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
  4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
  5. И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

  1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
  2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
  3. После этого нужно назвать имя своей компании.
  4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

  1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
  2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
  3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
  4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
  5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
  6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
  7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
  8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
  9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
  10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

  1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
  2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
  3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
  4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
  5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
  6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
  7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

  1. Звонки.
  2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
  3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
  4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
  5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
  6. Повторные звонки.
  7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
  8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
  9. Назначенные встречи.
  10. Заключенные договора.

Возможности «голосовой почты»

А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но…», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение — несколько полезных советов:

  1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
  2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
  3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
  4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном — о заказе

  1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
  2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
  3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
  4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
  5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

  1. Вам нужны новые клиенты.
  2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
  3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
  4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

Техника продаж по телефону — 10 советов от профессионала

Техника продаж по телефону — 10 реальных способов от профессионалов.

Сегодня я хочу продолжить тему, которую затронула в предыдущей статье о продажах.

Мои подписчики смогут узнать, какие техники продаж по телефону наиболее эффективны и как с их помощью можно убедить несговорчивого клиента совершить сделку.

Я думала, что и в подготовке этой статьи мне поможет уже знакомый вам Саша, но, как оказалось, надеялась я на него зря.

Парень моей подруги, хотя и совершал около года продажи по телефону, но больших успехов именно в этой сфере не добился.

Саша говорит, что ему для работы с клиентом нужен зрительный контакт, ему необходимо наблюдать за реакцией покупателя, а, не видя человека, он как-то сразу терялся и на фразе «Спасибо, мне ничего не нужно», сказанную по телефону, сразу же клал трубку.

Но Саша мне все же помог, порекомендовав своего товарища Виктора, с которым он когда-то работал и который отшлифовал свою технику продаж по телефону до совершенства, став начальником отдела и обучая новичков.

Виктор согласился поделиться своими знаниями с моими читателями, но строго-настрого запретил называть компанию, в которой он трудиться, опасаясь реакции начальства.

Поэтому придется вам поверить мне на слово: Виктор – крутой чувак с приличным годовым доходом, советы которого вам точно пригодятся.

Техника продаж по телефону: подготовительный период

Любое дело предусматривает подготовительный период и, чем тщательнее вы подойдете к этому этапу, тем больше вероятность положительного результата вашей работы.

Виктор в разговоре со мной упомянул, что главная ошибка новичков – убежденность в том, что продавать по телефону легко, если у вас хорошо подвешен язык.

Итог подобных заблуждений – множество отказов и впустую потраченное время.

Техника продаж по телефону нуждается в четырех обязательных этапах подготовки:

  1. Сбор информации о клиенте: кто он, чем занимается, как его зовут (обращение по имени впечатляет потенциального покупателя куда больше, чем фраза «С кем я сейчас говорю?»), его финансовое состояние (если компания с трудом сводит концы с концами, то вряд ли ее руководство захочет что-то у вас покупать) и т.д.
  2. Продумывание вступительного текста.От того, как вы начнете разговор, зависит очень многое.Если вы будете тянуть с предложением больше 45 секунд, то клиент успеет придумать причину для отказа, если наброситесь сразу же на покупателя – рассердите его или собьете с толку.Уместите свое предложение в 70–75 слов.

    Как повысить уровень продаж?

  3. Прорепетируйте свое вступление.Подберите правильный темп, интонацию речи.Прослушайте, как звучит подготовленный вами текст.Нет ли чего-то, что вас в нем смущает или смешит?
  4. Подготовьте мини-конспект (приблизительная фраза клиента и ваш ответ на нее) и держите его перед глазами во время разговора.

10 способов улучшения техники продаж по телефону

Виктор уверен, что без этих 10 составляющих, нельзя добиться совершенной техники продаж по телефону:

  1. Выработайте дружелюбный тон и не забывайте улыбаться во время разговора.Да, клиент не увидит вашей улыбки, но он ее обязательно почувствует.
  2. Обязательно представляйтесь четко и внятно: назовите свое имя (можно – и фамилию) и компанию, которую вы представляете.Не нужно бубнить или быстро тараторить, как сержант Петренко из анекдота, который жаждет получить взятку, но боится, чтобы на него не нажаловались потом начальству.
  3. Не задавайте прямых вопросов, на которые легко ответить: «Нет».Неправильно: «Нужны ли вам новые офисные стулья?».Правильно: «Хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники работали лучше?».
  4. Попытайтесь обойти секретаря, работа которого фильтровать такие звонки.Не пытайтесь долго объяснять девочке на ресепшене, что вам нужно.Лучше сразу же попросить соединить вас с руководителем или менеджером по закупкам.
  5. Не поливайте грязью конкурентов.Не стоит говорить, что кофе, который вы покупаете у «Нескафе» и подаете своим клиентам – гадость редкостная, а вот наш «Якобс» – чудо чудесное.Лучше так: «Да, это хороший продукт, но мы предлагаем вам лучший из вариантов».
  6. Постоянно увеличивайте собственную базу клиентов, за счет звонков в компании, с которыми вы еще не сотрудничали.Даже если у вас сейчас приличная клиентская база, то нет никакой гарантии, что завтра половина из них не переметнется к вашему конкуренту.
  7. Внимательно слушайте, что говорит клиент и реагируйте на его слова.Не нужно просто тараторить заученный текст.Но, вместе с тем, не позволяйте покупателю отвлекаться на рассуждения о прочитанной книге или жалобы на свою тяжкую жизнь.

    Как увеличить средний чек: 5 советов

  8. Не отвечайте на грубость грубостью, даже если вас послали в не слишком приятное место.Скажите: «Спасибо, что уделили мне минутку внимания. Всего вам хорошего», положите трубку и вычеркните грубияна из списка.
  9. Рассказывая о преимуществах товара, не завирайтесь.Не стоит убеждать клиента, что смена ковролина в офисе увеличит его прибыль в два раза.Услышав такие глупости, серьезный руководитель не станет иметь с вами дела.
  10. Анализируйте каждый звонок, который не привел к положительному результату.Проще говоря – работайте над своими ошибками.

Техника продаж по телефону: не пасуем перед отказом

Каждый менеджер, давно занимающийся продажами по телефону, знает, что отказов ему приходиться слышать подчас больше, чем положительных ответов.

Многие люди, услышав, что им пытаются что-то продать по телефону, сразу же включают защитный механизм: «Мне пытаются впарить какую-то гадость, а значит, я должен ответить «Нет!».

Вы должны научиться отличать замаскированные за «Нет!» варианты ответа: «Никогда в жизни! Не звоните мне больше!» и «Ну, не знаю… Попробуйте убедить меня».

В первом случае остается только попрощаться, во втором следует немедленно включаться в работу.

Даже если вам отказали, мотивируя свое решение фразами «Нет денег», «Устраивает теперешний поставщик», «Пока не планируем менять офисную мебель», «У меня нет времени сейчас заниматься этим», «Не сейчас, но я обещаю подумать» и прочими, еще не все потеряно.

Уточните, можно ли перезвонить клиенту через месяц, два, три и т.д., чтобы обсудить этот вопрос.

Если покупатель отвечает: «Я вас сам наберу, если приму решение», оставьте свои координаты и любезно попрощайтесь, чтобы вас запомнили, как суперпрофессионала и чрезвычайно воспитанного человека.

Пример продажи по телефону с положительным результатом

представлен в видеоролике ниже.

Смотрите и учитесь:

Как видите, постичь секреты техники продаж по телефону не так уж и сложно.

Главное – захотеть стать настоящим профессионалом в своем деле.

 

 

 

10 ПОДСКАЗОК КАК ПРАВИЛЬНО ПРОДАВАТЬ ТОВАР ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА ПО ТЕЛЕФОНУ

Не речью убеждают, а характером     

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается «впарить» товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый «холодный звонок».

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте


Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый «барьер секретарши».Если Вы звоните и вежливо говорите: «Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)», шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: «У меня не записано имя-отчество вашего главбуха…» Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору


Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас – может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать – и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!Обязательно скажите: «Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню». Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть – знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: «Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!».

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?


Располагая более-менее полными данными о клиенте и оценив его перспективность, можно начать не со звонка, а с отправки рекламного постера, краткого информационного письма по электронной почте (впрочем, и обычная почта тоже хороша!).

Пусть будущий заказчик задумается над сообщаемыми сведениями – тогда Ваш «холодный звонок» будет более продуктивным.

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?


Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова «я хочу вам предложить» вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка «надуть щеки» – представиться заведующим отделом сбыта.Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: «Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?» Или чуть иначе: «Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов».

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок – разведочный. Идеальный его результат – назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить


Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать.  При «холодном звонке» без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: «Значит, решение о закупке принимаете Вы?» Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех «да»


Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать «нет». Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: «Вы хотели бы обсудить со мной проблему… ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?»

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента


Услышав слова: «Отправьте ваше предложение по факсу», сначала подтвердите: «Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке… (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев…)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца


В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе – он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: «Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас», не утверждая, что всё у Вас есть.

9. Как правильно продавать товар по телефону даже если вам говорят «нет»?

Когда говорят: «Мы работаем с другой фирмой», ответьте: «Да, я знаю, что Ваш офис снабжается всем необходимым. И всё же хотелось бы поконкурировать с Вашими поставщиками».

Если ответят что-то типа: «Ну, поконкурируйте…» – это уже половина успеха. Дальше можно завязывать конструктивную беседу о перечне услуг, доставке, ценах и прочих интересных предметах.

10. Не рассматривайте отказ, как плевок в душу


Да, не каждого собеседника удается убедить в необходимости проведения переговоров, но любой негативный ответ – тоже результативен: можно проанализировать, почему беседа не удалась, и подумать, как сделать так, чтобы следующий результат был позитивным.

Продажи по телефону: советы, которые работают

Телефонный разговор является отличным каналом не только для коммуникации с клиентом, но для и продаж. Тем более что в большинстве интернет-магазинов именно заказы, сделанные посредством телефонного звонка, занимают ощутимую долю от общего числа покупок.При этом несмотря на то, что многие тратят на разговоры по мобильному довольно-таки много времени, далеко не столь просто найти менеджера-консультанта, который сможет не только вести общение с клиентом на хорошем уровне, но и продавать.

Для самого покупателя телефон тоже хорош тем, что экономит его время. Клиенту не нужно находиться за компьютером, чтобы подтвердить или уточнить заказ, у него есть вариант сделать это во время поездки на работу или прогулки по городу. А если у вас на сайте есть кнопка заказа обратного звонка, нелишним будет добавить в эту форму поле, в котором клиент может указать удобное ему время разговора.

В отличие от многих других видов бизнеса владельцам интернет-магазинов посчастливилось иметь весомое преимущество – их персонал принимает входящие звонки, вместо того чтобы самим делать обзор потенциальных покупателей. Для проверки качества работы консультантов в интернет-магазине даже существует специальная методика — услуга “Тайный покупатель”. Мы подготовили ряд советов, применение которых на практике позволит вашим сотрудникам продавать больше и наращивать интернет-магазину базу довольных клиентов.

Советы по телефонным продажам

Concept of News of growth

Мы уверены, что даже опытный продавец сможет улучшить свои навыки продаж по телефону благодаря советам, которыми мы поделимся далее. Но особенно они будут полезными для тех, кто только начинает работать в этой области, оттачивая собственные знания.

Профессиональное приветствие. Можно, конечно же, ограничиться банальным «Добрый день, вы сделали заказ № в нашем магазине {его название}», но, сами понимаете, это скучновато, и для покупателя вы ничем другим не будете отличаться от множества других компаний. Разработайте интересное, но в то же время не слишком формальное приветствие. Ну и, конечно же, не забудьте представить себя и свою компанию. Будьте другим. Будьте профессионалом.

Обращайтесь по имени. Причем нелишним будет употребить имя потенциального покупателя во время разговора, даже несколько раз. Люди любят персональные обращения, и такой подход воспринимается ими как знак того, что ваша компания действительно ориентирована на удовлетворение их потребностей. И еще не забудьте поблагодарить клиента просто за то, что уделил вам время.

Следите за темпом и дикцией. Классическая ошибка, особенно если тема разговора связана с уточнением каких-либо деталей – продавец говорит слишком быстро и не особо разборчиво. В результате клиент может растеряться и не понять, чего же от него хотят. Поэтому во время телефонного разговора следите за темпом своей речи и дикцией, чтобы быть уверенным в том, что собеседник вас правильно понял.

Разработайте сценарии. В зависимости от типа клиента у вас должен быть подготовлен определенный сценарий общения, который лучше всего сработает именно в таком случае. Это позволит вам сосредоточиться на клиенте, а не задумываться над необходимыми в данный момент времени словами. В западных интернет-магазинах это стандартная практика, а у нас она пока только начинает набирать обороты. Такие сценарии общения в УАнете и Рунете часто еще называют скриптами продаж.

Тема разговора. Не отвлекайтесь от решения основного вопроса, который побудил клиента совершить звонок в интернет-магазин. Если с вами говорит потенциальный покупатель, которому нужна профессиональная консультация, желательно чтобы была возможность соединить его с тем, кто способен дать нужные ответы. В случае, когда интернет-магазин небольшой и выделенной линии нет, обязательно скажите клиенту, что ему перезвонит специалист, который разъяснит все возникшие вопросы.

Уверенность в себе. Человек, с которым вы говорите, не должен получить впечатление, что он говорит с неуверенным в себе новичком (даже если на данный момент это так). Как вариант, можно попробовать самому проявить инициативу, чтобы перевести разговор в нужное русло, избегая неловких моментов.

Избегайте дискуссий. Нередки ситуации, когда клиент изначально настроен на негатив и обрушивает на оператора свое недовольство и волну критики относительно самой компании. В таком случае постарайтесь просто понять, какой же вопрос хочет решить покупатель своим звонком и либо помогите ему в этом, либо предоставьте необходимую информацию. Уточнение данных, решение проблемы или оформление заказа – основные задачи, которые должны выполняться путем телефонного разговора, но при этом никак нельзя допускать развитие серьезной дискуссии.

Тактика продаж по телефону

1 (1)

Реальность такова, что даже в нашем пропитанном интернетом мире совсем немного таких инструментов для генерации продаж, как старый добрый телефон. Как и в случае с другими направлениями здесь тоже многое зависит от вашего опыта и выработанной тактики. И если решение вопроса опыта полностью в вашей компетенции, то относительно формирования эффективной тактики работы мы можем вам помочь.

Если кто-то звонит вам, значит он уже заинтересован в предложении, поэтому появляется прекрасная возможность конвертировать это внимание в самое ценное для бизнеса действие – совершение покупки. При этом возьмите на заметку ряд следующих рекомендаций:

  • человек, ответственный за прием звонков, всегда должен быть на связи;
  • клиенту нужно продемонстрировать свое положительное отношение;
  • используйте в разговоре фразы, подразумевающие продолжение. Вместо «Да, у нас есть этот товар» можно сказать «Да, Мария, у нас есть этот продукт, и я с радостью проконсультирую Вас по любым вопросам, которые Вас интересуют». Если имя покупателя неизвестно, обязательно уточните его в начале разговора;
  • В ситуации, когда запасы товара, на который оформлялся заказ, закончились или он уже и вовсе не выпускается, порекомендуйте покупателю альтернативный продукт и расскажите о его преимуществах.

Одна из основных задач  — понять потребность клиента и убедить его в том, что вы можете и хотите их удовлетворить. Он должен понимать, что перед ним не очередной продажник, задача которого попросту увеличить оборот компании. Первое впечатление, которое клиент получает от разговора, всегда самое важное. Но шанс сделать его положительным есть всегда, и им нельзя не воспользоваться.

Если вы сами звоните клиентам, например подтверждаете оставленную ими информацию при оформлении заказа, необходимо работать по определенным стандартам. Эффективное планирование и контроль играют в данном случае решающую роль, особенно если количество звонков, которые необходимо совершать, довольно большое. В контексте этой задачи вам может пригодиться такой инструмент, как специализированная CRM, которая позволит четко отслеживать заявки, отделить обработанные от незакрытых, работать оперативно и ни о ком не забыть.

Люди охотно верят в существование каких-то секретных формул для достижения успеха в сфере привлечения клиентов и генерирования новых продаж. На самом деле большинство успешных игроков отличаются от остальных только тем, что обращают внимание на детали, контролируют работу персонала и уделяют важную роль дисциплинированной организации процессов.

Большинство из наших советов можно взять и применить прямо сейчас, оценить эффект и понять, стоит ли внедрять их в повседневной практике. Ничто не мешает вам сделать шаг вперед уже сегодня, чтобы получить шансы обойти конкурентов в своей нише и отличиться не только за счет цены, но и путем повышения профессионализма сотрудников и качества клиентского сервиса. В наше время такие конкурентные преимущества многого стоят.

А какими советами по телефонных продажах можете поделиться вы? Какие тактики необходимо использовать, и на что еще стоит обратить внимание? Поделитесь своим мнением в комментариях.

Как эффективно продавать услуги по телефону

Чем отличается техника продаж услуг по телефону от телефонных продаж товаров? Какую технику продаж услуг по телефону выбрать? Каковы основные особенности продаж услуг по телефону для b2c и b2b? Ответы на все эти вопросы, а также примеры скриптов холодных звонков по продаже услуг вы найдете в нашем материале.

Содержание:

1. Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки
2. Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?
3. Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки

Телемаркетинг – то есть, продажа товаров или услуг по телефону, прочно вошел в нашу повседневную жизнь, и звонками менеджеров по продажам, которые ежедневно «досаждают» всем, уже никого не удивишь.

Но может ли менеджер по продажам услуг по телефону постараться «выделиться» и не стать одним из многих торговых агентов, которые не вызывают у потребителей желания приобрести товар или услугу, а вызывают только раздражение?

По словам экспертов, «отличаться» от других, безусловно, можно, но для этого менеджер по продажам должен приложить усилия, использовать специальные «хитрые» тактики и техники, быть на все 100% готовым к звонку, заранее «просчитывать» все сценарии беседы.

контроль менеджеров по продажам

Для опытных менеджеров по продажам услуг давно не секрет, что первая реакция абсолютного большинства потенциальных клиентов (вне зависимости от того для b2c и b2b ли осуществляется продажа услуги) при их «холодном обзвоне – это отрицание и раздражение.

Чем вызвана такая в целом негативная общая тенденция? Во-первых, отрицательное впечатление на клиентов производят непрофессиональные менеджеры по продажам, которые при «холодном» обзвоне покупателей совершают глупые, раздражающие ошибки, такие, как недостаточное владение информацией, неуверенность в беседе, невнятная речь и т.д.

Сделайте систему мотивации сотрудников прозрачной и повышайте их лояльность с программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Для того, чтобы эффективно осуществлять продажу услуг по телефону, телемаркетолог, в первую очередь, не должен допускать следующих ошибок:

  • «Боязнь» общения с клиентом. Каждый потенциальный покупатель подсознательно почувствует то, что с ним разговаривает неопытный менеджер по продажам, который попросту боится диалога и  не уверен в том, о чем говорит. Для того, чтобы перебороть подобный страх менеджеру нужна «практика», то есть, как можно большее количество «холодных» звонков;
  • Неумение формулировать торговое предложение и свои мысли. «Подвязанный язык» при продаже услуг по телефону является залогом успеха для каждого менеджера по продажам;
  • Невнимание к клиенту. Многие телемаркетологи, осуществляющие продажи услуг, допускают еще одну довольно распространенную ошибку: не слушают и не слышат своего клиента, ведут вместо диалога монолог, попросту «выливая» на клиента потоки своей информации;

Читайте также: Особенности работы с ключевыми клиентами

  • Назойливость. Еще одна распространенная ошибка не опытных телемаркетологов — это назойливость и чрезмерное «давление» на клиента. Каждый покупатель хочет принять решение о приобретении услуги или товара самостоятельно;
  • Неправильная работа с возражениями. Неопытные телемаркетологи, получая от клиентов отказы и возражения, сразу прекращают разговор, хотя, как показывает практика, именно аргументированные ответы на отказы и правильная работа с возражениями в конечном итоге приводит к успешному завершению диалога и сделке;

Читайте также: Как мотивировать менеджера по продажам

  • Отсутствие подготовки к беседе. Главный секрет действенной техники продаж услуг по телефону заключается в подготовке к разговору.

Многие телемаркетологи относятся к данному этапу опрометчиво безразлично, но на самом деле именно правильный настрой помогает менеджеру привести любой «холодный» звонок к договоренностям или заключения сделки.

Как правильно рекламировать компанию, оказывающую услуги

Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?

отчет менеджера по продажам

Различных техник продаж услуг по телефону существует много, и главное их отличие от техник продаж товаров заключается в том, что чаще всего предложение о той или иной услуге носит ограниченный (чаще всего «специально» ограниченный) характер.

То есть, формулируя свое уникальное предложение об услуге клиенту, телемаркетолог делает акцент на том, что услуга доступна только до определенной даты, в определенный период времени.

Читайте также: Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному

Техники продаж услуг по телефону могут различаться лишь в подаче, но, в целом же, они выстраиваются по идентичному алгоритму:

  1. Определите для себя, какими преимуществами обладает предлагаемая услуга и чем она лучше услуг конкурентов;
  2. Определите, на какую аудиторию вы будете ориентироваться, осуществляя продажи услуг по телефону. В зависимости от специализации, количества потенциальных клиентов, степени их заинтересованности, известности данного вида услуг и должна быть выстроена последующая технология продаж по телефону;
  3. Создайте скрипт продаж, то есть, примерный «сценарий» телефонного разговора, в рамках которого и будет осуществляться диалог, который в конечном итоге должен привести к заключению сделки;
  4. Узнайте имя, фамилию и другие данные лица, с которым предстоит беседовать, получите информацию о том, что за организацию он представляет, все полученные данные занесите в клиентскую базу данных;
  5. Сформулируйте «вступительную речь» телефонного разговора, то есть, первые несколько фраз, которые телемаркетолог должен будет сказать клиенту для того, чтобы заинтересовать его, чтобы он до конца понял, в чем заключается предложение;
  6. Продумайте, как необходимо преподнести товар, чтобы предложение заинтересовало клиента;
  7. Придумайте ответы на самые распространенные возражения клиентов, которые они озвучивают в процессе телефонного звонка. Это могут быть фразы: «Мне это не интересно», «У меня сейчас нет денежных средств», а также довольно грубые ответы. Ко всем подобным ситуациям телемаркетолог должен быть максимально готов;
  8. Любой «холодный» телефонный звонок должен проходить по определенному этапу, разговор не должен быть навязчивым, а обзвон клиентов – монотонным озвучиванием предложения;
  9. Любой менеджер по продаже услуг по телефону должен быть психологом, чувствовать настроение клиента, уметь распознавать его потребности, уметь «выводить» его на откровенность, обладать грамотной речью, хорошей дикцией, уметь составить о себе приятное впечатление даже по телефону;
  10. Помните правило «20 на 80», согласно которому 80% времени беседы менеджер по продажам слушает и только 20% времени — говорит сам.

Составить распорядок дня каждого сотрудника и контролировать едва ли не каждый его шаг, позволит сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Также вы сможете проверять список дел и при необходимости, корректировать его в режиме реального времени.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

скрипты холодных звонков

«Полезность» скриптов продаж давно оценили опытные менеджеры по продажам услуг по телефону, это некая «палочка-выручалочка» для каждого телемаркетолога.

Правильно сформированный скрипт продаж поможет каждому сотруднику в сложной ситуации, когда он попросту не будет знать, что ответить собеседнику.

Скрипты продаж помогают менеджеру не уходить «не в ту степь», а стараться концентрироваться на цели разговора. Нередко менеджеры по продажам попросту тратят ценное время свое и клиента, уходя в разговоре не туда.

Скрипт для продажи услуг по телефону – это некая заготовка, но зачитывать ее вслух категорически запрещается, так как клиенты всегда чувствуют такой «подвох».

Лучшим вариантом станет взять приведенный ниже скрипт холодного звонка по продаже услуг за основу, исправить и преобразовать их в соответствии с потребностями компании и спецификой организации, а затем – активно его использовать в работе.

Читайте также: Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Итак, в каждом скрипте холодного звонка при продаже услуг должны быть выделено пять основных этапов, которые менеджер должен пройти в разговоре с клиентом.

  1. Приветствие (постараться завладеть вниманием собеседника);
  2. Представление себя и фирмы;
  3. Озвучивание уникального торгового предложения об услуге;
  4. Работа с возражениями, ответы на вопросы;
  5. Окончание разговора, озвучивание договоренностей.

Старайтесь сделать скрипт продаж максимально приближенным к реальности, то есть, похожим на телефонное общение между двумя людьми, без шаблонных фраз, «деланного» официоза. Рассмотрим образец скрипта холодного звонка по продаже услуги.

Менеджер (М):

— Добрый день, Николай Федорович! Меня зовут Петр Сидоров, я представляю компанию «АктивЛайф», мы занимаемся организацией корпоративного отдыха для крупнейших организаций нашего города. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

Клиент (К):

— Я могу говорить, только не долго (менеджер продолжает беседу)

— Мне не удобно разговаривать, перезвоните завтра (менеджер уточняет, в какое время завтра ему лучше перезвонить, прощается)

М:

— Я постараюсь быть максимально кратким и займу совсем немного Вашего времени. Николай Федорович, мне передали информацию о том, что организацией корпоративных мероприятий в вашей фирме занимаетесь непосредственно Вы и уже на протяжении долгого времени. Это так?

К:

— Ну, допустим.

М:

— Это отлично! Николай Федорович, сейчас летний период, и многие фирмы хотят порадовать и сплотить своих сотрудников, организовывают интересные выезды, который запомнится всем надолго.

Наша фирма занимается организацией подобных мероприятий – это может быть игра в пейнтбол, туристический сплав по горной реке, рыбалка, пикник – в зависимости от возможностей и ваших пожеланий.

Скажите, планируется ли в Вашей фирме организация выездного корпоратива в ближайшее время?

К:

— Нет, у нас сейчас нет на это денег (менеджер начинает работу с отказом (возражением) в соответствии с 1 подпунктом);

— Мы думали об этом, но пока ничего конкретного не решили (менеджер должен заинтересовать клиента своим уникальным предложением, разъяснить ему, почему он должен воспользоваться услугой фирмы, работа в соответствии с подпунктом 2).

М:

  1. — Да, вы правы, безусловно, организация корпоративного выезда для сотрудников фирмы – дело затратное, но все наши клиенты отмечают удивительный эффект после проведения подобных мероприятий в их организациях!Звучит как шутка, но после таких выездов коллектив не только сплачивается! Сотрудники начинают работать с новыми силами, с большим желанием и интересом, приносят компании дополнительную прибыль.Все наши клиенты были в восторге от организованных нами выездов на природу, а работники компаний потом еще долго находятся под приятным впечатлением и обращаются к нам снова и снова!
  2. — Сейчас в нашей фирме  проходит уникальная акция, для наших лучших клиентов мы минимально снизили цены на организацию корпоративных выездов.К примеру, наш «стандартный» набор услуг, в который входит выезд на турбазу в Межгорье, трехразовое питание, рыбалка на карповом озере, катание на лошадях для всех желающих, экскурсия в пещеру, а вечером – баня и шашлыки – сегодня будет стоить 2 тысячи рублей на человека, хотя раньше это обходилось фирмам в 3-4 тысячи рублей.Это действительно очень дешево! Плюс ко всему перечисленному, мы «дарим» заказавшей у нас организации тур услуги ведущего на все два дня выезда. То есть, будут проводиться корпоративные спортивные состязания по разным видам спорта, интересные конкурсы, дискотека.

    Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании для корпоративного отдыха?

Как эффективно продавать по телефону. Видео

Создавая скрипт холодного звонка по продаже услуг по данному образцу, компания получает в свои руки универсальное «оружие» для работы с самыми капризными клиентами, так как каждая фраза, каждый «посыл» такого скрипта продаж буду продуманными, взвешенными.

Главное здесь – акцентирование внимания на конкурентных преимуществах, которые дает данная услуга ее покупателям. Правильно «приподнося» клиенту информацию и используя скрипт холодного звонка по продаже услуг, телемаркетолог обрекает себя на успех, а фирму, в которой он работает – на прибыль.

Почитайте еще как эффективно продвигать свой бизнес: 

  1. 7 способов продвижения нового товара в интернете
  2. Смс-рассылка: насколько она эффективна
  3. Сарафанное радио: как заставить всех говорить о вас
  4. Как правильно рекламировать компанию, оказывающую услуги
  5. Как разработать рекламную компанию
В статье использованы материалы из источников:
psyfactor.org
dnevnyk-uspeha.com
superiorseller.com
lemarbet.com
www.business.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.